価格はサービスに比例するが、顧客満足度は別のところにある?

 

昨日仕事終わり、急に髪を切りに行きたくなって新宿のとあるお店へ行って来ました。初めての店舗だったのですが『ホットペッパーBEAUTY』で予約して(笑)

以前ブログにも書いた事があるのですが、僕は髪を切る時は池袋の美容室って決めているところがあって。もう何年位かな、ずっと通っているんですが、たまに他の店舗も行ってみて、サービスの内容とか雰囲気とかを比較するのが好きなんです。

で、ホットペッパーのクーポン【カット+縮毛矯正5,000円】安っ!と思って早速netから予約。あ、蛇足ですがリクルートって最近ロゴが変わったので、何かなぁと思ってたら分社化してるみたいですね!ホットペッパーとかは『リクルートライフスタイル』という会社になってるみたいです。だからロゴが変わったのかと納得。

これね。

 

で、実際店舗へ行ってみると何だか微妙な空気。まぁ閉店間際だったのもあると思うんですが、元気が無い。と言うか『来店ありがとう御座います!』的な感じが無いんですよ。。。※昨日のサロンさん、これ見てたらごめんなさい。

なんだろう、何か流れ作業みたいな感じで(笑)ん〜。まぁ安いから仕方ないか。と思ってしまったんですが、多分2回目は無いです。安かろう悪かろうというわけではなく、カットの技術とかも良かったし。というか池袋の店舗より良かった(※語弊が無いように言うと、池袋の担当は最近やっとスタイリストになった男の子)

安いクーポンで来てるから、そんな感じなのか、僕が取っ付きにくい感じなのか。まぁなんだ、良い勉強になりました。『他山の石以て玉を攻むべし』という言葉がありますが、こういう経験を自分に活かすように考えている。

 

安かろう悪かろうでは、お客さんはリピートしない。安くても再度行ってみたい、友達に教えてあげたい。価格に応じて内容は変わってしかるべきだと思うが、サービスってなんだ?まぁ結局は人なんだろうと思いますが。

家の近所には結構ご飯を食べるところが沢山あって。昼時なんかはサラリーマンの人で一杯!同じ中華でもランチ680円の中華と1200円の中華だとやっぱ接客も違うし、客層も明らかに違う。680円の方はサラリーマンばかりだけど、1000円の方はお年を召した女性の方が多い。1000円の方は禁煙なので、客層も違うのかもしれないけど、落ち着いて食べれるし、何より『米』が上手い(笑)

人によってどこを見るのか、ポイントが違うんでしょうけど。※ちなみに私の母は飲食店に行くと、必ず『トイレ』がキレイかどうかを見るらしい。。。私は断然『米』だ。おかずが多少ヘンでも、米が上手ければ美味しいとおもってしまう(笑)

 

ちょっと蛇行してしまいましたが、何が言いたいかというと、サービスって払った金額に見合うものであるべきだと思うということ。いわゆるマーケティングってやつで、自社の狙うべきターゲットがどんな人達なのか?その点をしっかりと考える事と共に、サービスのプライシングを行う必要があるということ。例えば、先述の美容室にとって、多少のお金を払ってでも満足して帰りたいと思っている僕はターゲットではないということ。ただ、そのお店にとってのマジョリティを取っていくことが大切で、稀有な顧客事例に注目してしまい、本来のお客様を見失わないように注意する必要がある。

まぁそのためにも『顧客情報』というのが大切で、年齢、性別、住所、職業などをセグメントして自社のメインターゲットというのをしっかりと把握する必要がるのですが、出来てないところが非常に多いのも現状。

『小』ではなく『大』を見ていく事が大切という感じですね。

ただ、その『大』マジョリティの動向は注意しておかないと、市場の変化で一気にダメージを食らう事もあるので。。。

 

 

あ、何か書きたいことを書いてたら本筋とずれているのですが、要は

『価格はサービスに比例するが、顧客満足度は別のところにある?』って感じですかね。

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